对有服务需求的旅客，车站实行()，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，()，并做好耐心解释。

A．专业责任划分制;指引到相应岗位

B．首问首诉负责制;指引到相应岗位

C．专业责任划分制;建议旅客拨打12306电话

D．首问首诉负责制;建议旅客拨打12306电话

[单选题]对（）旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。A . 学生B . 军人C . 团体D . 重点

[单选题]列车对旅客的遗失物品，应（）移交旅客下车站。A .编制书面证明B .编制遗失物品统计表C .口头D .编制客运记录，注明品名、件数等

[单选题]服务员对急躁型顾客提供服务时，要（），语言简练，有问必答，准确回答，并提供确切的时间信息。A . 行动迅速B . 热情迅速C . 热情快捷D . 直爽热情

[判断题] 通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）A . 正确B . 错误

[单选题]旅客遗失的物品不能判明旅客下车站时，移交（）。A . 客流量较大车站B . 列车中途站C . 列车终点站D . 列车始发站

[问答题] 车站旅客服务有哪几项内容？

[单选题]《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。A . 首诉负责B . 有问必答C . 首问负责D . 首问首诉负责

[单选题]车站对旅客遗失的（）可不办理转运手续。A . 水果B . 眼镜C . 书籍D . 手机

[多选题] 《动车组列车服务质量规范》中规定旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），（）。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。A . 目视旅客B . 有问必答C . 回答准确D . 解释耐心

[单选题]《铁路旅客运输管理规则》要求，对旅客讲话时应（），语言表达得体准确。A .称呼恰当B .态度和蔼C .以上都是D .音量适宜