超越客户期望，是指供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。

[单选题]超越客户期望是向客户提供（）的产品属性和服务行为。A . 与价值不符B . 优质优价C . 完全出乎意料D . 完全不同于客户需求

[名词解释] 客户服务行为

[判断题] 企业提供给客户超越期望的需求是针对特殊客户的，并非所有客户。A . 正确B . 错误

[单选题]超越客户期望令客户的消费心理（）A . 超越预料B . 以外惊喜C . 预料之中D . 有占便宜之感

[单选题]客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。A . 超前需要B . 超值需要C . 优质低价D . 基本需求

[判断题] 明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）A . 正确B . 错误

[多选题] 客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。A . 期望B . 让渡C . 感知D . 满意

[问答题] 请简述服务行为规范接待客户的行为要求。

[单选题]当一项产品或服务完全满足客户的需求时：（）A . 质量被达到B . 质量成本是高的C . 质量成本是低的D . 客户偿付最低的价格

[填空题] 在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、（）、粗鲁、要求多的客户。