（）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

[填空题] 流程分析是指通过分解组织结构和架构，（）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

[主观题]提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

[填空题] 提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

[问答题] 迎接顾客的眼神接触点是什么？

[多选题] 突触是指以下何种接触点（）。A .神经元与肌细胞之间B .神经元与腺细胞之间C .神经元与神经元之间D .神经元与神经胶质细胞之间

[多选题] 分支机构渠道接触点包括（）。A . 网点柜台B . 客户经理C . 网点D . 分行

[多选题]属于服务蓝图关键服务接触点的有（）A.技术点B.等待点C.决策点D.失败点

[多选题]属于服务蓝图关键服务接触点的有(）。A.技术点B.等待点C.决策点D.失败点

[多选题]客户接触点包括（　　）。A.网点布置陈设B.宣传资料的内容和形式C.业务人员的言谈举止和工作方法D.网站E.广告

[单选题]检查接触点最好用（）。A.探针探查B.牙线检查C.X线摄片D.摇动牙齿E.咬薄蜡片或咬合纸