A.认证机构应对投诉和申诉的接收、评价和做出决定的过程不需形成文件；
B.接到投诉或申诉，认证机构应对相关投诉进行处理；
C.解决投诉或申诉的决定的做出、复核和批准应由与被投诉和申诉的认证活动无关的人员来执行；
D.为解决投诉或申诉，认证机构采取所需的必要的措施