A .让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B .学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C .让客户知道他已经了解他的问题。
D .边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
E .不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。
[单选题]关于充分道歉表述中正确的是( )。A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉√非常抱歉!对不起!请您原谅!
[单选题]充分道歉表述中正确的是（）。A .要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉B .要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样C .可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等D .道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅
[多选题] 投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。A .搞清楚客户到底要什么B .立即了解网点服务方面的问题C .判断产生问题的根本原因是什么D .尽快判定问题解决方案的代价E .问有效果、有价值的问题
[多选题] 投诉处理中给出解决方案的含义是（）。A .是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。B .降低客户期望值，承诺解决时限。C .转上级部门进行有效缓冲。D .不要踢皮球。E .注意掌控跟踪。
[判断题]在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（ ）A.对B.错
[单选题]投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A．认定投诉责任人B．设置投诉处理机构C．畅通投诉处理渠道D．梳理投诉办理流程
[填空题] （）经营，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。
[多选题] 投诉处理的步骤包括：（）A .倾听B .澄清C .分担D .要求E .陈述
[单选题]（）经营，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。A.客户投诉B.客户异议C.客户建议D.客户意见
[单选题]投诉处理的基本要求包括()A．:注重服务礼仪B．:明确投诉处理流程C．:掌握投诉处理技巧D．:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道