一日，笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉是，他所关心的是尽早解决问题，他只知道是饭店的问题，而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人面，推卸责任！”本案例中，到底出的什么错？为什么？如何才能避免？

[问答题] 新星级标准将哪些星级饭店定位为有限服务饭店？哪些星级饭店为完全服务饭店。

[单选题]根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。A .80B .85C .90D .95

[多选题] 某甲现年22岁，一日到饭店吃饭，毫无理由的追打饭店一名服务员，导致该服务员头部严重受伤，当即被赶来的保安扭送到当地公安局，甲父得知后向公安机关反映甲有精神病史。经法医鉴定，甲确系精神分裂症患者，且案发时正处于发病状态。但是公安机关认为，刘某行为所致后果严重，社会影响较坏，仍然对甲处以拘留十日的行政处罚。下列说法错误的是（）。A .公安机关的处罚是合法的B .公安机关对此类案件的处罚享有自由裁量权C .公安机关应该对甲减轻处罚或不予处罚D . D.公安机关的处罚行为是错误的

[判断题] 在一家大中型的饭店餐厅经理的直属领导是饭店副总经理或总经理。（）A . 正确B . 错误

[单选题]预备星级饭店在开业（）年后，应申请正式星级饭店的评定。A . 3年B . 4年C . 2年D . 1年

[单选题]饭店客用电梯的数量与饭店服务档次有关，高星级饭店宾客平均侯梯时间应在（）。A . 30秒以内B . 40秒以内C . 50秒以内D . 1分钟以内

[多选题] 某甲现年13周岁，一日到饭店吃饭，因结帐问题与饭店服务员发生争执，并将其头部打伤，后被公安机关处以拘留十日的行政处罚。下列说法中正确的是（）。A .公安机关的处罚是违法的B .公安机关对此类案件的处罚享有自由裁量权C .公安机关应该对甲减轻处罚或不予处罚D . D.公安机关的处罚行为是错误的

[单选题]根据我国星级饭店标准，（）饭店应设有金钥匙服务。A .全部星级B .二星级以上C .三星级以上D .一星级以上

[单选题]三星级饭店的设施和服务应（）一般饭店的水平。A . 等同于B . 略超于C . 低于D . 高于

[问答题] 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。造成这