当客人在等餐的时间超过（）时，性情较急躁的客人会马上提出投诉。

[多选题] 当客人发火或急躁时，秘书要（）。A . 有礼有序地处理B . 要沉着冷静C . 态度友善D . 据理力争

[单选题]客人餐后会有不同的消费需要，西餐客人会喜欢餐后酒、（）、咖啡或茶、鲜水果或甜点等。A .威士忌B .白兰地C .金酒D .伏特加

[问答题] 遇到客人点菜过多，等的时间太长，提出不要时，怎么办？

[单选题]当服务员与客人交谈时，（），客人会觉得服务员很无礼。A .双手放在背后B .双手自然下垂于体侧C .双手交叉于腹前D .双手交叉于胸前

[单选题]处理客人投诉时，要做到（）。A . 倾听客人的部分意见B . 与客人一起分析问题C . 赞同客人的所有意见D . 随客人的情绪而变化

[单选题]前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A . 说话B . 发泄C . 发挥D . 活动

[问答题] 如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？

[单选题]若客人到达而无空位，商请客人在休息室等候，并告知客人大致（）时间。A . 美发B . 美容C . 等候D . 下班

[多选题] 客人投诉的心理有（）A . 求尊重的心理B . 求宣泄的心理C . 求补偿的心理D . 求公平的心理

[多选题]客人投诉的途径有（　　）。A.向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉B.向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题C.在客人意见表提出