客户抱怨是在()过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

A．销售

B．服务

C．生产

D．购买

[判断题] 在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。A . 正确B . 错误

[试题] 在某信息化项目建设过程中，客户对于最终的交付物不认可，给出的原因是系统信号强度超过用户设备能接受的上限。请问在项目执行过程中，如果客户对于项目文件中的验收标准无异议，则可能是__(39)__环节出了问题；如果客户对于项目文件中的验收标准有异议，而项目内所有工作流程均无问题，则可能是__(40)__环节出了问题。（39）A．质量控制 B．WBS分解过程 C．变更控制 D．范围确认（40）A．质量控制 B．WBS分解过程 C．变更控制 D．范围确认

[单选题]在某信息化项目建设过程中，客户对于最终的交付物不认可，给出的原因是系统信号强度超过用户设备能接受的上限。请问在项目执行过程中，如果客户对于项目文件中的验收标准无异议，则可能是①环节出了问题；如果客户对于项目文件中的验收标准有异议，而项目内所有工作流程均无问题，则可能是②环节出了问题。上述①和②依次序应该填入__________ 。 A．质量控制、范围确认 B．质量保证、变更控制 C．WBS分解过程、质量控制 D．范围确认、WBS分解过程

[多选题] 在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。A .分清责任B .体现服务人员的职业化素质C .提醒客户D .安慰客户

[多选题] 客户投诉处理过程中，如何平息客户的不满（）？A . 保持镇静B . 充分倾听C . 给予客户充分诉说的机会D . 尽量不问问题E . 提供不同的解决方案

[判断题]只有客户以书面形式表达的对检验检测机构的检验检测服务或者数据、结果的质量或服务上的不满意或者抱怨的才能叫投诉。（）A.对B.错

[填空题] 企业与客户进行（）、（）的沟通过程中，客户以抱怨、建议、要求等各种形式向企业提供各类信息。

[填空题] 客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（）。

[判断题]投诉是指客户对检验检测机构的检验检测服务或者数据、结果的质量或服务上的不满意或者抱怨，并以书面形式表达的。（）A.对B.错

[判断题]投诉是指客户对检验检测机构的检验检测服务或者数据、结果的质量或服务上的不满意或者抱怨，并以书面形式表达的。（）A.对B.错