选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。

[填空题] 重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。

[填空题] 所谓顶上事件，就是我们所要分析的（）事件。

[判断题] 投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）A . 正确B . 错误

[单选题]对已经发生的风险事件进行的分析、鉴别，分析导致风险事件发生的原因、产生损失等内容的过程是操作风险识别的（）。A .事前识别B . 事中识别C .事后识别D . 综合识别

[单选题]通过对大量风险事件的观察和综合分析，风险的发生呈现出明显的( )。A．客观性B．普遍性C．规律性D．相对性

[问答题,论述题] 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

[单选题]事件分析包括事件的（）分析和事件的叠置分析。A . 时间B . 位置C . 空间D . 结构

[多选题] 投诉分析包括（）。A .投诉率分析B .重复投诉率分析C .投诉集中度分析D .投诉案例分析

[判断题] 投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）A . 正确B . 错误

[问答题] 请对该投诉事件中售票员的服务行为进行分析，指出不足之处。