大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。

[单选题]（）是指人在认识客观事物时所产生的内心体验，它包括满意不满意、愉快不愉快、喜爱不喜爱等倾向。A . 情感B . 认识C . 意志D . 知觉

[多选题] 客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。A .对服务人员的态度不满意B .对服务人员缺乏知识不满意C .对服务人员置顾客不顾不满意D .对服务人员工作效率不满意

[单选题]组织对顾客满意/不满意信息的监控是作为（）A . A对产品符合要求的一种测量B . B对质量管理体系符合认证标准的一种测量C . C对质量管理体系业绩的一种测量D . DA+B+C

[单选题]根据Kano模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了( )。A．理所当然质量B．一元质量C．多元质量D．魅力质量

[单选题]通常顾客不满意的主要原因是（）A .数量短缺B .送货延迟C .产品破坏D .产品质量或品种的问题

[单选题]“能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在Knao(狩野)模型中称为( )。A．魅力质量B．一元质量C．理所当然质量D．关键质量

[单选题]造成绝大部分顾客流失的原因是()。A．对产品不满意B．在别处买到更便宜的产品C．服务人员对他们的需求漠不关心D．死亡

[单选题]通常顾客不满意的最主要原因是（）。A . 数量短缺B . 送货延迟C . 产品破损D . 产品质量或品种问题

[单选题]某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为（　　）。[2006年真题

[单选题]各小区根据顾客满意度调查问卷中不满意项编写《调查问题汇总表》，对存在不满意的业户进行（）上门回访。A .85%以上B .90%以上C .95%以上D .100%