客服代表在与用户通话时，正确的做法是（）。

[多选题] 在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的。A . 我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面B . 客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响C . 客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了D . 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情

[多选题] 呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）A .进餐时间B .培训时间C .加班时间D .工作时间

[问答题] 当通话中电脑出现问题时，客服代表应怎么办？

[问答题] 当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？

[判断题] 管理类统计项目有用户满意度、内部评测客服代表满意度、平均通话时长等。A . 正确B . 错误

[判断题] 随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。A . 正确B . 错误

[单选题]来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。A .告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B .对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C .对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D . D.以上做法都正确

[单选题]用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）A .服务实现流程B .运营管理流程C .核实流程D .人员管理流程

[单选题]客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（）A .多多亦善B .顺其需要C .不厌其烦D .适可而止

[判断题] ADSL用户在通话时传输数据将使通话质量降低。A . 正确B . 错误