当客服代表遇到客户的指责时，在心理反复的对自己说“他不是针对我，不要发怒、发怒有害无益”，这属于以下哪一种情绪控制方法（）

[多选题] 角色发怒时的动作是（）。A . 下颌拉紧B . 肩膀上耸C . 身体微微发抖双手紧紧地纂成拳头D . 额头微有皱纹E . 头部略微上仰

[问答题] 当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？

[填空题] 亲爱的弟兄，不要自己（），宁可让步，听凭主怒（注：或作“让人发怒”）。因为经上记着：“主说：‘伸冤（），我必（）。

[填空题] 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。

[问答题] 如何克制不发怒？

[问答题] 客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？

[多选题] 发怒的可能性包括（）A .累了B .困了C .不舒适D .受挫

[问答题] 客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？

[单选题]客户说：“我要投诉！你告诉我你们公司总经理热线的号码！”客服代表：“请您记录一下，我们的总经理热线是×××。”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）A . 情绪稳定原则B . 首问负责制原则C . 中立原则D . 积极配合原则

[单选题]当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）A . 不平等待遇B . 心理不平衡C . 不被尊重D . 不被理解E . 服务没有物有所值