在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

[多选题] SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。A .保障性B .有形性C .个性化关怀D .响应性

[单选题]SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。A .确实性B .可靠性C .保障性D .个性化关怀

[单选题]客户服务的（）指客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价。A . 时效性B . 双向互动性C . 无形性D . 不确定性

[判断题] （）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。A . 正确B . 错误

[单选题]服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（）评价。A . 客观B . 主观C . 企业D . 公正

[单选题]评价招标采购项目的服务质量时，衡量客户对服务效能需求满足程度的评价指标是（　　）。A.经济性B.时间性C.功能性D.社会性

[单选题]服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。A .基础B .关键C .核心D .重点

[多选题] 客户评价服务质量的标准是（）和移情性。A . 可感知性B . 可靠性C . 反应性D . 保证性

[单选题]顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）A .预期质量B .体验质量C .技术质量D .职能质量

[单选题]企业站在客户的立场上关心客户，指的是（）服务质量评价标准。A .可感知性B .保证性C .移情性D .反应性