找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。

[多选题] 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）A . 主观判断B . 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受C . 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容D . 反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦E . 推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

[判断题] 在电脑出问题时，客服代表可以直接向客户详细地描述该电脑的问题，并请客户谅解。A . 正确B . 错误

[填空题] 一般来讲，访谈过程中应当鼓励客户就问题进行发挥，（）式提问引导的交流容易将问题谈得更深入。

[主观题]大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议 .消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。此题为判断题(对，错)。

[判断题]()现金到账户转账如系统提示“交易超时”时，必向客户收款并做好解释工作。(.A.对B.错

[判断题] 大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。A . 正确B . 错误

[判断题]( )现金到账户转账如系统提示“交易超时”时，必向客户收款并做好解释工作。A.对B.错

[单选题]通过快速、全面调查，明确客户的关键问题，并签署咨询协议的工作属于（）.A . 接洽咨询阶段B . 预备咨询阶段C . 正式咨询阶段D . 深入咨询阶段

[多选题] 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）A . 重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；B . 表示能为他解决问题是你的荣幸；C . 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；D . 给客户不相关的好处；E . 不管客户提出什么要求，先承诺下来；