当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

[填空题] 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“（）”的意思。

[单选题]满足了客户期望是客户的需要心理（）。A . “锦上添花”B . “意外惊喜”C . “超值享受”D . “受之有愧”

[多选题] 对新发展的VIP客户，当客户前来领取理财卡时，应向客户发放哪些资料？（）A . 理财卡使用指南柜员B . 客户经理应赠送小礼品C . 建行VIP业务介绍D . 通知客户归属的信函

[问答题] 当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？

[单选题]安抚客户情绪首先要( )。A．隔离客户B．对客户的心情表示理解C．鼓励客户倾诉D．认真聆听

[单选题]“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。A .领导作用B .以客户为中心C .持续改进D .全面参与

[多选题] 当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。A . 故障现象B . 故障地点C . 故障范围D . 联系方式E . 故障原因

[问答题] 同时转多个“转业务办理”节点时，客户代表应向客户说明什么内容？

[判断题] 客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望。A . 正确B . 错误

[单选题]利益冲突不能避免时，应向客户或所属保险经纪机构说明，（）。A . 以所诉机构利益为重B . 以自身利益为重C . 确保客户和所属保险经纪机构的利益不受损害D . 以保险公司利益为重