以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

[多选题] 客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A .查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B .核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C .询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D .以上均正确

[问答题] 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？

[单选题]网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。A .总部网管监控中心受理投诉B .省网管监控中心受理投诉C .地市网管监控中心受理投诉D .各营业前台受理投诉

[填空题] 投诉处理流程应当以（）受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。

[多选题] 以下哪些描述体现了客服代表良好的投诉处理能力。（）A . 客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决B . 即使客户抱怨明显缺乏事实根据，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示C . 当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾D . 由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任

[单选题]重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。A .处理流程B .处理方式C .及时性D .有效性

[单选题]投诉处理的基本要求包括()A．:注重服务礼仪B．:明确投诉处理流程C．:掌握投诉处理技巧D．:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

[单选题]根据我国《旅游投诉处理办法》规定，投诉人（　）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.5人B.4人C.3人D.2人

[单选题]根据我国《旅游投诉处理办法》规定，投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.5人B.4人C.3人D.2人

[多选题] （）属于处理顾客投诉的流程。A .接待顾客B .聆听投诉C .感谢顾客D .顾客提问