A . 客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决
B . 即使客户抱怨明显缺乏事实根据，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示
C . 当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾
D . 由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任
[多选题] 客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A .查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B .核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C .询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D .以上均正确
[问答题] 以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。
[单选题]客服代表完成投诉工单的时限为（）A . ≤半个小时B . ≤1个小时C . ≤2个小时D . ≤3个小时
[多选题] 客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）A .投诉人姓名B .投诉人之前来电的事件工单号C .客户撤销投诉的原因D . D.A和B
[填空题] 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
[填空题] 优秀的电话客服代表必须具备以下5项素质1、（）、有较强的分析能力及处理问题能力、（）、有强烈实现自我价值的意识、有较强的人际关系及沟通能力。
[多选题] 在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的。A . 我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面B . 客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响C . 客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了D . 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情
[多选题] 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？A . 通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；B . 对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；C . 你的同事；D . 对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
[问答题] 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？
[多选题] 客服中心质检客服代表的沟通能力主要包括（）A . 倾听B . 语言技巧C . 业务知识D . 确认信息E . 语音语调