以下（）不是服务流程的评价因素。

[单选题]以下（）不是硬件服务的评价因素。A .银行电子化设备对客户的支持B .银行电子化设备对专营机构的支持C .网点建设对专营业务的支持D .服务的时间承诺

[单选题]以下（）不是评价贷款利率的因素。A .贷款利率是否是固定的B .贷款利率是否覆盖风险C .贷款利率是否覆盖成本并达到目标利润和成本D .是否存在任何其他费用支出

[单选题]环境因素识别与评价流程采用“过程方法”的思路：确定活动、产品和服务→识别环境因素→确定环境影响→评价环境因素→（）→采取措施控制。A .制定控制方案；B .确定风险大小；C .编制环境评价报告；D .确定重要环境因素；

[多选题] 以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）A .核实流程B .投诉处理流程C .电话营销流程D .人员管理流程E .业务受理流程

[单选题]以下哪个流程不是移动性管理流程（）A . TA更新B . 分离C . 附着D . PCC策略控制

[多选题] 环境因素识别与评价流程主要采用“过程方法”的思路，首先确定活动、产品和服务。后面还包括（）。A .识别环境因素；B .确定环境影响；C .评价环境因素；D .确定重要环境因素；E .采取措施控制。

[单选题]以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）A .服务客户时采用的态度B .服务客户时采用的行为C .服务客户时采用的语言D . D.服务客户的流程设计

[单选题]下面哪项不是服务补救应该遵循的流程（）A . 确认服务过失B . 分析过失原因C . 解决客户问题D . 整理资料和查找原因E . 改进服务质量

[多选题] 以下()属于银行内部流程中的流程无效因素。A . 缺乏必要的流程B . 依赖手工录入C . 设计不完善D . 管理信息不准确E . 项目资金不足

[单选题]不是环境因素评价方法的是（）。A .环境质量评价法B .矩阵评价法C .FMEA法D .重要性准则评价法