在导游服务中，导游人员一定要贯彻“双胜原则”，不要与旅游者争强好胜，有时即使出现原则问题，若与旅游活动无关，就不一定要辨明是非。

[填空题] 在为旅游者提供服务时，导游人员必须遵循导游服务原则，即遵循()原则、()原则、()原则和()原则。

[单选题]对于旅游者的过分和非法要求，导游人员一定要做到（ ）。A．坚决予以拒绝B．假装听不见C．报告上级领导D．让领队予以解决

[主观题]导游人员不要随便单独去异性旅游者的房间。( )此题为判断题(对，错)。

[判断题] 为残疾旅游者服务时，导游人员一定要注意方式方法，过分殷勤的服务有时会刺伤他们的自尊心，使他们对导游人员的言行产生反感。A . 正确B . 错误

[多选题] 导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该()。A . 据理力争B . 认真处理，积极弥补C . 核查、分析投诉原因D . 认真倾听E . 继续做好服务工作

[多选题]导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（）。A.据理力争，尽量说服游客B.认真倾听C.核查、分析投诉原因D.立即报告旅行社E.认真处理，积极

[多选题] 导游人员把握旅游者心理服务的要领是（）。A . 尊重旅游者B . 微笑服务并使用柔性语言C . 与旅游者建立伙伴关系D . 提供个性化服务

[单选题]个别旅游者有时不讲道理，但导游人员要讲道理，与旅游者讲道理时，导游人员必须：( )A．坚持有理、有利、有节B．不得理不饶人做嘴上的胜利者C．讲明道理就让D．讲明观点，必要时严正驳诉E．不与旅游者正面冲突

[多选题] 当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。A . 主动与旅游者沟通B . 认真倾听，适时反驳C . 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D . 继续做好服务工作E . 请领队或全陪进行调解

[单选题]旅游者要求导游人员转递信件时，导游人员应（ ）。A．积极为旅游者转递B．劝其到邮局自己办理C．不得提供任何帮助D．向其收取转递的费用