一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

[问答题] 住客结帐后未按时退房怎么办？

[单选题]由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？（）A .晕轮效应B .首次印象C .刻板印象D .经验效应

[多选题] 酒店大堂中的总服务台一般设在（）。A . 靠近入口正中B . 靠近入口左C . 靠近入口右边D . 大堂最里边

[问答题] 总服务台的设计应遵循什么标准？

[多选题] 设立总服务台、咨询台的主要目的是（）A . 为消费者提供咨询服务B . 供消费者休息C . 调查消费者D . 为消费者提供导购服务E . 供消费者免费查阅资料

[问答题] 一个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿饭店，预订了一个豪华套间，办好手续后便到市内观光去了。在美国女士离开之后，饭店经理注意到这位女士穿戴极有个性：她身上穿的衣服，手上挎的包，头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色特别偏爱。饭店经理灵机一动，马上召集服务员，让他们以最快的速度重新布置了这位美国女士预订的豪华套间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全换成美国女士衣着的那种鲜红色。 晚上，美国女士观光回来，推开自己预订的套间的门，惊奇的发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色

[单选题]一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于（）A .首次效应B .晕轮效应C .刻板印象D .经验效应

[判断题] 入境团抵达酒店，地陪与总服务台接洽后，由地陪办理住宿登记手续，分发房卡。（）A . 正确B . 错误

[问答题] 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？

[单选题]饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（）。A .高效B .温馨C .安全D .方便