A . 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B . 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C . 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D . 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
[多选题] 服务质量与服务满意区别表现在（）A . 顾客对二者的判断不同B . 影响顾客满意与服务质量的因素不同C . 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
[判断题] 顾客需求比产品和服务质量更重要。A . 正确B . 错误
[多选题] 工作质量和服务质量的关系是()。A . 二者完全不同B . 服务质量是各环节、各部门工作质量的综合反映C . 服务质量是工作质量的保证D . 服务质量是使饭店工作质量达到质量标准的重要保证E . 工作质量是服务质量的保证
[单选题]顾客与市场的结果包括：顾客满意和忠诚程度，产品和服务绩效以及（）等市场绩效结果。A . 投资收益B . 利润总额C . 市场占有率D . 流动资金周转率
[多选题] 管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。A . 市场调查B . 质量管理C . 目标控制D . 任务标准化
[单选题]对加工产品质量和服务质量的管理，称为（）。A . 流通加工的质量管理B . 流通加工的投资管理C . 流通加工的生产管理D . 流通加工的过程管理
[多选题]服务水平和服务质量通常决定于（ ）。A.可靠性B.迅速反应性C.可信性D.物质性E.有形性
[单选题]（）是宴会管理和服务质量管理的最终表现。A . 餐前准备B . 现场监督C . 开宴服务D . 宴会管理总结
[问答题] 简述决定服务水平和服务质量的因素。