服务质量与服务满意区别表现在（）

[多选题] 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）A . 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响B . 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买C . 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚D . 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率

[填空题] 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。

[问答题] 服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别？

[单选题]“服务质量满意度”的基准值为（）。A .85％B .90％C .95％D .98％

[多选题]邮政服务质量主要体现在（　　）。A.邮政通信在网点方面的组织水平B.用户对邮政通信服务工作的评价C.邮政通信在设备方面的组织水平D.邮政通信在人员方面

[问答题] 请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺

[单选题]项目服务质量的好坏往往最终综合表现为（）的接受和满意程度。A .开发商B .业主C .项目经理D .分包商

[判断题] 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。A . 正确B . 错误

[多选题] 产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？（）A . 产品本身没有问题，客户使用不当B . 产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准C . 产品包装存在问题，并导致产品损坏D . 产品存在晓得瑕疵E . 客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。

[单选题]服务质量包括从业人员质量，服务项目质量，餐厅卫生与清洁质量（）以及保证服务质量的督导方法。A .领导方法B .工作计划C .员工工作质量D .任务指标