饭店服务补救的基本步骤有（　　）。

[单选题]关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。A . 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤B . 饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成C . 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制D . 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

[多选题] 提高饭店服务价值的基本途径有（）。A . 功能不变，降低费用以提高服务价值B . 功能大大提高，费用适当增加，服务价值提高C . 功能提高，费用不变以提高服务价值D . 功能适当降低，费用适当增加，服务价值提高E . 功能提高，费用降低以大大提高服务价值

[多选题]常用的服务补救方式有（　　）。A.道歉B.补偿C.跟踪D.调查E.移情

[单选题]关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（　　）。A.投诉处理关注的是外部效率B.服务补救注重短期的成本节约C.投诉处理尽可能地以较短时

[多选题] 饭店服务产品的基本特性包括（）。A . 功能性B . 安全性C . 经济性D . 文明性E . 舒适性

[多选题]饭店服务的基础有（）。A.人力资源B.人文资源C.科技资源D.财务支撑E.自然资源

[名词解释] 服务补救

[多选题]下列各项属于服务补救的特点的有（　　）。A.实时性B.全面性C.全程性D.广泛性E.主动性

[问答题] 饭店服务中应树立的基本观念？

[多选题] 饭店目标管理的实施的步骤有（）A . 监督与检查B . 计划和决策C . 实现自我管理D . 控制和协调