A.有形资产：有形设施、装备、工作人员及交通设施
B.可信赖感：令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力
C.责任感：帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意愿
D.保证：雇员所掌握的知识和所具有的教养，以及他们赢得顾客信任和向顾客表现其信心的能力