要对客户服务绩效进行控制，必须事先确定可用以参照的标准。

[判断题] 要对服务绩效进行控制，必朦胧事先确定可用以参照的标准。最终惟一的标准就是与客户的期望基本吻合。（）A . 正确B . 错误

[单选题]销售经理可用哪个指令控制和评价其客户服务小组的绩效？（）A . 顾客总是对的。B . 客户投诉能及时解决。C . 员工接待客户时应态度积极。D . 所有的客户咨询应在一周内答复。

[单选题]为了对企业生产经营进行控制，必须制定绩效标准作为衡量的依据，这个标准（）A . 应该有弹性，以适应情况的变化B . 越高越好，从严要求C . 一旦制定便不能改动D . 应尽量具体，最好用数量来表示

[填空题] 开展点检工作，首先必须事先制定点检标准，点检标准确定了（），（），（），（），（）等几项要求。

[问答题]简述关键绩效指标标准水平的种类，并说明为什么要对关键绩效指标标准水平进行有效控制。[2014年5月二级真题]

[多选题] 客户服务绩效可以从以下（）等方面来评价和控制。A . 制定每一服务要素的绩效量化标准B . 评估每一服务要素的实际绩效C . 分析实际绩效与目标之间的差异D . 采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平E . 评价客户满意度

制定控制标准时，可用“数量×价格=标准”的公式来确定A. 对B. 错

[单选题]确定控制标准的方法中，参照本企业的历史水平制订标准，或参照同行业的先进水平制订标准的方法指的是（）。A . 类比法B . 分解法C . 定额法D . 标准化法

[单选题]在绩效评估中，一般需要一个参照系，以同类同层的绩效作为参照系数，确定被评估者的绩效等级，这个参照系称为（　　）。A.异类参照系B.同类参照系C.纵向参

[单选题]在绩效评估中，一般需要一个参照系，以同类同层的绩效作为参照系数，确定被评估者的绩效等级，这个参照系称为（　　）。A.异类参照系B.同类参照系C.纵向参