质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。

[单选题]（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。A . 热情B . 亲切C . 礼貌D . 尊重

[填空题] （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

[单选题]我国社会工作价值观的建设要注重服务的“人情味”。下列关于“人情味”的描述正确的是（ ）。A．“人情味”是我国传统文化中很有特色的内容B．“人情味”以"仁爱"为基础，体现了我国人民自古以来就重视社会交往中的情感支持和情感依赖C．相比较西方强调人们的个人尊严和权利，我国应更加强调家庭成员之间的彼此宽容、相互支持和相互依赖D．社会工作关注人的感受，关注人类关系，就不能不重视“人情味”在我国社会工作价值观中的作用E．当前，在以理性和社会责任为基础的民主建设中，我们的“人情味”将会是当代人 类关系特征

[判断题] 新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。A . 正确B . 错误

[单选题]常用的“人情味广告”的心理原则是：（）。A .同情、尊重、愉悦、求美B .沟通、诱惑、表现、同情C .热情、引导、亲情、尊重D .愉悦、求实、从众、引导

[多选题] 客服中心的质检方式有（）A . 录音监听B . 实时监听C . 班组讨论D . 同屏监听E . 现场辅导

[单选题]（）是向客户提供超出其心理预期的、具有人情味的服务。A . 情感维护B . 上门维护C . 顾问式维护D . 超值维护

[填空题] 最理想和富有人情味的谈判是（）

[判断题] 销售人员在处理顾客异议时，对于部分正确的异议，可采用直截了当法来处理。A . 正确B . 错误

[多选题] 客服中心质检客服代表的沟通能力主要包括（）A . 倾听B . 语言技巧C . 业务知识D . 确认信息E . 语音语调