当游客提出的问题无法回答时，导游员的处理方法是（）。

[多选题] 当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。A .耐心倾听，保持情绪冷静B .正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分C .核实情况，区别对待D .必要时请求协助

[多选题] 在回答游客提出的问题时，导游员要注意的是（）。A .耐心细致，彻底澄清疑惑B .心态平和，不炫耀，不搪塞C .控制得当，尽量避免离开讲解主题D .正确对待，详细回答

[单选题]当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。A .耐心倾听B .分析其合理与不合理的成分C .让游客直接向旅行社反映情况D .核实情况，区别对待

[单选题]导游员在碰到回答不了游客提出的问题时，最好的做法是()。A . 设法回避B . 转移话题C . 将错就错D . 实事求是

[单选题]当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？A . 做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决B . 礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）C . 对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助D . 可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复

[单选题]话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。A .领班B .主管C .领班、主管D .主管、部门经理

[单选题]当导游员和游客交谈时，谈论的问题出现分歧，导游员的态度应该是（）。A .各抒己见、求同存异B .赞成游客的观点C .让游客接受导游的观点D . D.置之不理

[多选题] 当游客提出了无理、苛刻要求时，导游员应（）。A . 认真聆听、礼让三分B . 保持冷静、不卑不亢C . 必要时让全团主持公道D . 不计前嫌、继续服务E . 严词拒绝、不予理睬

[单选题]游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）A .持理争辩，万事以理立足B .认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。C .请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。

[多选题]游客发生中风，导游员正确的处理方法有（）。A.立即大声唤醒昏迷患者，背送医院救治B.可用冰袋、冰水或冷水毛巾冷敷患者头部，也可用雪糕（冰棍、冰棒）替代