营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计，差异化服务、市场拓展功能凸显，实现由“业务导向”向（）转变。

[填空题] 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

[名词解释] 差异化市场营销

[单选题]对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（）的原则。A .一致性、平等性B .差异化C .差别化D .分类划分

[判断题] 对客户进行差异化服务主要是指服务质量的差异化。A . 正确B . 错误

[单选题]支撑市场营销.客户服务等前台业务流程以及计费.结算.帐务.服务开通等后台业务流程（）A . 业务运营支撑系统（BOSS）B . 经营分析系统（BASS）C . 业务支撑网网管系统（BOMC.D . 一级ＢＯＳＳ

[单选题]10000号要实现为品牌客户提供差异化服务，以下关于差异化服务描述不正确的是（）。A . 10000号为品牌客户提供个性化的欢迎语B . 客户呼入时为品牌客户和非品牌客户设置了不同的优先等级C . 客户咨询同一问题时，不同的客服代表给予不同的解释口径D . 为品牌客户提供专席/专键服务

[单选题]在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担（）。A .销售较高价产品、资产配置的产品B .销售简易、基本型的银行或理财产品C .理财产品直邮（DM）行销与面对面行销D .以上三项工作

[问答题] 简述客户服务中心IVR设计的差异化原则。

[单选题]公司的内控机制是对公司内部组织机构和业务流程进行( )。A．全过程介入和监控B．重点监控C．事前监控D．事后监控

[单选题]对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指()需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A．差异化服务B．感情营销C．有效沟通D．大厅营销