紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。

[填空题] 同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。

[单选题]紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。A . 5；B . 10；C . 15；D . 20。

[问答题] 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？

[判断题] 如客户分别使用15位或18位身份证开户，或者使用不同证件开户等原因，导致同一客户存在多个客户号，当其申请开通个人网银时，我行会计人员应建议客户先进行客户信息的归并，再开通个人网银功能。A . 正确B . 错误

[单选题]借记卡开卡同一客户同一日开卡（）张（含）以上需风险预警。A . 1B . 2C . 3D . 4

[案例分析题] 公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？

[单选题]TD客户及使用3G业务的2G客户的投诉标准是投诉（）小时内首次回复。A .24B .36C .48D .72

[多选题] 客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）A . 客户有潜在或明显的需求B . 客户是公务员C . 客户有一定的经济实力消费你所销售的产品D . 客户是成功的商业人士E . 客户能够自主做出购买决定

[多选题] 在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的。A . 我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面B . 客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响C . 客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了D . 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情

[多选题] 同一客户持5份（含）以上不同户名的存折、银行卡或存单办理取款业务的，应（）。A . 无论单份单笔取款金额大小，原则上应同时提供代理人和被代理人有效身份证件，至少应提供代理人有效身份证件B . 逐笔登记代理人的姓名、联系方式以及有效身份证件种类、号码C . 留存一份代理人有效身份证件复印件作最后一笔取款记账凭证附件D . 单笔取款金额达到规定限额以上的，应根据有关规定进行客户身份识别