根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理流程和面向外部的（）三大类。

[多选题] 面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）A .核实流程B .运营管理流程C .服务实现流程D .知识管理流程E .投诉处理流程

[判断题] 为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。A . 正确B . 错误

[单选题]流程管理要求流程必须是面向（）的流程，流程中的活动都应该是增值的活动。A . 领导者B . 执行者C . 顾客D . 群众

[问答题] 简述面向外部协调流程的流程要点。

[判断题] 服务实现流程是客服中心的门户流程。A . 正确B . 错误

[多选题] 客服中心的流程可以分为哪几种？（）A .面向用户的业务流程B .面向内部的管理流程C .面向外部的协调流程D .运营管理流程E .人员管理流程

[单选题]物流业务流程再造是面向（）的作业流程。A . 企业利益B . 管理效率C . 顾客满意D . 合作利益

[填空题] 核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。

[判断题] 从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。A . 正确B . 错误

[单选题]服务流程、模式从基于移动业务的服务流程转为（），服务价值链进一步拓展。A .共享一站式服务B .全业务一站式服务