试述出版物发行员在服务工作及管理工作方面容易与消费者引起的矛盾及处理方法。

[多选题] 出版物发行员在服务工作中要（），通过观察和分析消费者在挑选出版物以及购买以后的举动、神情，从中获得联想或信息，扩大销售业务。A . 广泛听取出版者的意见和建议B . 研究消费者选购出版物过程C . 十分主动地去贴近消费者D . 注意消费者的购买结果E . 努力询问消费者购买目的、相关要求

[问答题,论述题] 试述出版物发行员进货的工作要求。

[单选题]出版物发行员要善于进行（），推荐、引导消费者选购出版物。A . 反复强调B . 做好分内事C . 口头宣传D . 诱导

[多选题] 出版物发行员了解消费者，一般运用（）等方法。A . 观察法B . 供需见面法C . 询问法D . 问卷调查法E . 市场分析法

[多选题] 出版物发行员需要了解消费者的内容有（）A . 关于出版物的信息B . 需求特点C . 身份D . 购买目的E . 光顾目的

[单选题]发行员帮助消费者选购合适出版物的关键是（）。A . 掌握消费者心理B . 动作规范C . 任其自然D . 语言风趣

[多选题] 摊亭服务销售网点要求出版物发行员接待消费者做到（）A . 来有迎声B . 动作标准C . 着装统一D . 去有送声E . 眼疾手快

[单选题]在营业中，当消费者走近时，出版物发行员要（）。A . 面无表情B . 直视消费者C . 双目低垂D . 主动迎上去，热情招呼

[多选题] 在实际工作中，如果消费者所需要的出版物缺货，发行员应适时询问消费者的（）等，合理介绍或推荐符合要求的出版物。A . 性格B . 相关要求C . 业余兴趣D . 年龄E . 购买目的

[多选题] 开架销售中，出版物发行员对消费者的接待工作包括（）等内容。A . 三定一查B . 四勤C . 一站式服务D . 三个主动E . 多看、多学、多问、多记