接听客户投诉电话，秘书应首先（ ）。

A．做好解释

B．表示致歉

C．了解事情经过

D．答应客户的要求

[单选题]接听客户投诉电话，秘书应首先（）。A.做好解释B.表示致歉C.了解事情经过D.答应客户的要求

[单选题]秘书在接听埋怨电话时，应（）。A . 奉告对方自己很忙，暗示没有时刻听他措辞B . 开宗明义地把问题直接引上正题C . 拒绝对方，奉告对方自己力所不及D . 听对方把话说完，回话时语调安详、沉稳

[判断题] 接听电话时，尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；如对方拨错电话，应礼貌说明情况。（）A . 正确B . 错误

[单选题]接听电话之前，秘书一般应事先准备好（）。A.有关资料B.笔和纸C.计算机D.文件夹

[判断题] 接听客户的电话时，应在电话铃响（五）声之内接听。A . 正确B . 错误

[单选题]秘书在接听电话时，应选择的轨范（）。A . 问候→询问对方姓名→报出自己单元（部门）的名称B . 报出自己单元（部门）名称→问候→询问有关事宜C . 问候→报出自己单元（部门）的名称→询问对方姓名D . 问候→报出自己单元（部门）的名称→询问有关事宜

[判断题] 坐席人员在电话铃响4声内接听客户电话。如因特殊原因造成超时接电话时，应首先说出95598首问语。A . 正确B . 错误

[问答题] 客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。请分析：1、客户代表的操作对吗？2、如果不对，应该如何处理？

[单选题]在电话铃响（ ）声内，秘书必须迅速接听电话，以示礼貌。A．二B．三C．四D．五

[判断题] 客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响5声内接听。A . 正确B . 错误