阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。
某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。
(问题1)（5分）
结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）
（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）
（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）
（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）
（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）
（5）服务台就是热线电话。 （ ）
(问题2)（3分）
按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。
(问题3)（3分）
小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。
（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______
备选项：
A． 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理
(问题4)（4分）
请简述IT服务管理的业务价值。
[试题]试题四（15分）阅读以下说明，请回答问题1至问题3，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。(说明)在系统集成项目收尾的时候，项目经理小张和他的团队完成了以下工作：工作一：系统测试。项目组准备了详尽的测试用例，会同业主共同进行系统测试，测试过程中为了节约时间，小张指派项目开发人员小李从测试用例中挑选了部分数据进行测试，保证系统正常运行。工作二：试运行。项目组将业主的数据和设置加载到系统中进行正常操作，完成了试运行工作。工作三：文档移交。小张准备了项目最终报告、项目介绍、说明手册、维护手册、软硬件说
[主观题]试题三（15分）阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。(说明)某单位在全国各主要城市都有分支机构，拟构建覆盖全国的网络系统，实现全国业务数据的采集、整理、汇总的业务目标。网络系统包括业务网与办公网，业务网与办公网物理隔离，办公网与互联网连接，业务网与办公网之间需要数据交换。项目主要建设内容包括机房的建设以及整个网络系统的搭建与联调。[事件 1] 在网络机房建设过程中，承建单位提交了机房施工设计方案交由监理审核。(问题1)（2分）工程开工前，监理需要审核的内容主
[试题]试题 三（15分）阅读以下说明，请回答问题1至问题3，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。(说明)某系统集成商A两年前通过了ISO9000认证，并能够按照要求持续改进，不断提高质量管理水平。近期，该公司承担了某自然灾害预警系统项目，由于项目时间紧张，上线任务迫切，经过管理层讨论，决定临时简化流程，在开发阶段集中对质量进行把关。由于以前做过类似的项目，为了节约时间，项目经理带领团队套用原有成功项目的需求和设计思路，对历史项目的相关文档进行修改后，立即进入编码阶段。编码完成后，为争取系统提前交付，
[试题]试题四（15分）阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。(说明)某公司拟建设面向内部员工的办公自动化系统和面向外部客户的营销系统，通过公开招标选择 A 公司为承建单位，并选择了 B 监理公司承担该项目的全程监理工作。目前，各个应用系统均已完成开发，A公司已经提交了验收申请。(问题1)（7分）A． 公司在验收前提供了相应的软件配置内容，监理公司需要对其进行审查，审查的内容包括以下几个部分：（1）可执行程序、源程序、配置脚本、测试程序或脚本；（2）主要的开发类文档；（
[试题]试题五(15分)阅读以下说明，请回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。(说明)A．信息系统集成公司有员工50多名，其中技术部开发人员有30多人。公司采用矩阵式的组织结构。公司的主营业务是开发企业信息化建设方面的项目，业务较为繁忙，一般有十多个项目在同时进行。由于技术人员有限，为保证各个项目的进展，人员在项目间的兼职与交叉很严重。一个技术开发人员在M项目上工作两天后，很可能转入Y项目工作，过了三天，又再回到M项目工作。项目的文档一般采用各自的命名方式进行管理，客户提出的修改也是各自负责，在
[试题]试题四（17分）阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。(说明)S公司是某市一家从事电子政务应用系统研发的系统集成公司，公司总经理原为该市政府信息中心总工程师。S公司最近承接了该市政府X部门的一个软件项目，而X部门一直是S公司的老客户。因为当时公司总经理急于出差，所以在系统范围界定和验收标准尚不十分明确的情况下，就和客户签订了合同，并任命李工为该项目的项目经理。项目启动后，李工和项目技术负责人陈工，以及X部门的副处长胡某共同组成了变更控制委员会。随着项目的逐步开展
[试题]试题四（共 15 分）阅读以下说明，回答问题 1 至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内。(说明)某电子商务网站采用 SET 支付模式完成网上支付。(问题 1) （2 分）SET 支付模式的工作流程包括如下步骤：1．支付响应阶段2．支付请求阶段3．授权请求阶段4．授权响应阶段5．支付初始化请求和响应阶段正确的流程顺序是： （1）A．5-2-3-4-1 B．2-1-3-4-5 C．5-2-1-3-4 D．2-1-5-3-4(问题 2) （7 分）在支付请求阶段，利用双重数字签名技术可以保证商家不能看
[试题]试题五（共15 分）阅读以下说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。(说明)某单位网络内部部署有 IPv4 主机和 IPv6 主机，该单位计划采用 ISATAP 隧道技术实现两类主机的通信，其网络拓扑结构如图5-1所示，路由器R1、R2、R3通过串口经IPv4网络连接，路由器R1连接IPv4网络，路由器R3连接IPv6网段。通过ISATAP 隧道将IPv6的数据包封装到IPv4的数据包中，实现PC1和PC2的数据传输。(问题1) （2 分）双栈主机使用ISATAP 隧道时， IP
[试题]试题三(15分)阅读以下说明，请回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。(说明)M公司是一个仅有二十几名技术人员的小型信息系统集成公司，运营三年来承担过不同规模的二十多个系统集成项目，积累了一定的项目经验。由于公司尚处于成长期，有些工作尚未规范，某些项目存在质量问题。公司管理层决定采取措施，加强质量管理工作。这些措施包括：提高公司的技术和管理人员素质，专门招聘了几名有经验的项目管理人员；然后成立了专门的质量管理部门，委派新招聘的陈工担任质量管理部门的经理，全面负责公司的质量管理。[问题1]
[试题]试题四(15分)阅读以下说明，请回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。(说明)B．系统集成公司拟承建某大型国有企业A单位的一个信息系统项目。该项目由A单位信息中心负责。信息中心主任赵某任甲方经理，B公司委派项目经理杨某负责跟进该项目。经初步调研，杨某发现该项目进度紧、任务重、用户需求模糊，可能存在较大风险。但B公司领导认为应该先签下该项目，其他问题在项目实施中再想办法解决。A、B双方很快签订了一份总价合同。在合同中，根据赵某提供的初步需求说明，简单列出了系统应完成的各项功能和性能指标。杨