处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。（）

[填空题] 处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

[单选题]当对方已经做出一定的许诺，或表明一种坚定的态度，而自己有不能改变自己的立场时，你要改变对方的观点，首先要顾全他的面子，给他一个改变观点并能被他接受的合理的理由是哪一种谈判技巧的原理（）。A . 迂回绕道B . 货比三家C . 激将技巧D . 为人置梯

[填空题] 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。

[多选题] 客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。A .安抚客户情绪B .充分道歉（如果必要）C .搜集足够的信息D .给出解决方案E .征求客户意见

[主观题]客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错

[判断题] 客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）A . 正确B . 错误

[问答题] 你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？

[判断题] 处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。A . 正确B . 错误

[单选题]在聆听客人投诉时一定不要（）A . 保持冷静B . 表示同情C . 漠不关心D . 充分关心

[填空题] 在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。