服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被称为（）

[单选题]服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？（）A .感化功能B .感召功能C .激化功能D .逐客功能

[填空题] 服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的（）在服务工作上的具体化。

[多选题] 门市、摊亭服务工作，要坚持主动、热情、（）的服务态度。A .勤快B .耐心C .诚恳D .周到E .礼貌

[填空题] 服务工作质量的好坏，取决于服务人员的（）。

[多选题] 客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？A . 保守客户通信秘密；B . 工作时间禁止手机开机；C . 特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；D . 不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。

[单选题]汽车客运业务及服务工作主要包括（　）和客运途中服务工作。A.客运秩序管理工作B.站内业务管理工作C.车辆参营者服务工作D.汽车客运站服务工作

[单选题]前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。A .站姿、坐姿、走姿B .面部表情、举止C .语气、音调D .以上都是

[填空题] 殡仪服务人员要懂得自己在工作中的（）、（）、（）、（）。

[单选题]由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有的功能。（）A .满足B .感召C .激化D .刺激

[单选题]根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（）A .稳定而集中B .灵活而分散C .稳定而灵活D .稳定而耐心