（）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。

[单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。A .由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程B .贯穿于企业的前、中、后台多个岗位C .描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D .通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

[判断题] （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。A . 正确B . 错误

[单选题]通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。A .服务内容B .服务方式C .服务过程D .全景图

[多选题] 客户服务的过程要素包括（）A .交易前的要素B .时间要素C .交易中的要素D .可靠性要素E .交易后的要素

[单选题]客户服务层包括销售、()等处理过程。A．订单处理B．客户问题处理C．客户QoS管理D．发票与收费

[判断题] 呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。A . 正确B . 错误

[多选题] 在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。A .分清责任B .体现服务人员的职业化素质C .提醒客户D .安慰客户

[填空题] 物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了（）、（）、（）。

[判断题] 客户服务包括客户和企业的客户服务部门。A . 正确B . 错误

[填空题] 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。