客服在与买家的沟通过程中,不同情景都有相应的话术规范格式,其中纠纷处理话术的基本格式中包括( )。

[单选题]在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：（）A .这个不属于我们的问题，我们不能负责B .亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C .退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D . D.以上全部都是

[单选题]客服代表在与客户沟通过程中，使用以下哪种语言是错误的？（）A . 我很愿意为您查询一下B . 请稍等，正在查询C . 我给你查一下D . 确认一下，您要查询的是“***”，是吗？

[单选题]沟通过程中不可避免地存在不同的障碍，其中，在沟通的过程中容易产生沟通障碍的三个环节不包括（）A .发送者B .传送过程C .言辞不当D .接受者

[填空题] 在人际风格沟通中，我们依据一个人在沟通过程中不同的特点，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把在工作和生活中遇到的人分为分析型、和蔼型、（）和支配型。

[单选题]在绩效沟通过程中，（）必须提供相应的解决措施或办法。A . 管理者B . 营销人员C . 营销管理者D . 工作人员

[单选题]在工程建设过程中，绝大多数纠纷都可以通过解决。建设工程纠纷处理的基本形式不包括()。A．仲裁B．诉讼C．和谈D．调解

[单选题]在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。有类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。这种类型的人属于（）。A . 分析型B . 和蔼型C . 表达型D . 支配型

[多选题]在与服务对象沟通过程中，咨询人员有效倾听的作用包括（）。A.收集信息B.营造安全温暖的气氛C.表达对服务对象的尊重D.建立互相之间的信任

[多选题]在与服务对象沟通过程中，咨询人员有效倾听的作用包括（）。A.收集信息B.营造安全温暖的气氛C.表达对服务对象的尊重D.建立互相之间的信任

[填空题] 客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（）。