服务监测要首先关注客户，基于客户（）和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

[单选题]服务监测要首先关注（），基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。A .客户B .市场C .品牌D .过程

[单选题]服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。A .基础B .关键C .核心D .重点

[判断题] （）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。A . 正确B . 错误

[单选题]通过服务监测结果以及专项服务评估了解客户服务工作现状，包括（）和客户评价基本情况等。A .客户满意度B .客户美誉度C .客户忠诚度D .客户支持度

[判断题] 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。A . 正确B . 错误

[单选题]客户服务的（）指客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价。A . 时效性B . 双向互动性C . 无形性D . 不确定性

[多选题] 客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是（）的信息收集方法。A . 最详细B . 最基础C . 最原始D . 最有效

[判断题] 服务就是客户的感受。（）A . 正确B . 错误

[判断题] 客户服务包括客户和企业的客户服务部门。A . 正确B . 错误

[填空题] 客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。